Finanse / Product Design
Konta walutowe dla firm w ING
Jeden wniosek zamiast kilku kroków: konto w nowej walucie, karta i kantor w jednej ścieżce.
Nota o poufności: Ekrany zostały odtworzone na fikcyjnych danych. Case study opisuje proces i decyzje projektowe — sam produkt jest publicznie dostępny w Moim ING.
01
Od trzech walut do jedenastu
Przedsiębiorcy w Moim ING mogli otworzyć konto w euro, dolarach lub funtach. Firmy pracujące z kontrahentami z innych krajów potrzebowały więcej — bank postanowił dodać osiem walut: SEK, CHF, NOK, DKK, CZK, HUF, TRY i RON.
Początkowy zamysł był prosty: dopisać nowe waluty do istniejącego wniosku. W fazie eksploracji okazało się, że od czasu jego powstania bank wprowadził kilka nowych usług dla firm, których ta ścieżka w ogóle nie wykorzystywała.
02
Klient nie chce konta. Chce zapłacić kontrahentowi.
Analiza głosu klientów z wewnętrznych zbiorów opinii banku zmieniła cel projektu: z „dodać waluty” na „doprowadzić do udanej transakcji”.
Prawdziwa potrzeba
Konto w nowej walucie to dla klienta tylko środek. Celem jest udana transakcja z zagranicznym kontrahentem — bez szukania, co jeszcze trzeba włączyć.
Kantor za osobnym wnioskiem
Po otwarciu konta klient wchodził do kantoru i nie mógł z niego skorzystać. Najpierw musiał złożyć osobny wniosek, wyrazić zgody i przejść przez kilka dodatkowych ekranów.
Nowe usługi poza ścieżką
Karta wielowalutowa i inne nowe usługi dla firm już istniały, ale stary wniosek ich nie łączył. Klient sam musiał je odkryć i aktywować.
03
Trzy kroki, jedna decyzja na krok
Cały wniosek podzieliliśmy na etapy, w których klient podejmuje po jednej decyzji. Na końcu potwierdza wszystko kodem PIN.
Klient wybiera, w jakiej walucie chce otworzyć nowe konto.
Decyduje, czy zamawia nową kartę do konta, czy podpina je do karty wielowalutowej, którą już ma — albo pomija ten krok („Nie chcę teraz karty”). Nową kartę może odebrać w paczkomacie. Wniosek prowadzi do celu, ale nie wymusza produktu.
W jednej paczce dokumentów klient akceptuje umowę, regulaminy i zgody potrzebne do korzystania z kantoru. Po potwierdzeniu wniosku może od razu wymieniać waluty — bez osobnego wniosku.
04
Najpierw prototyp, potem makiety
Zamiast klasycznej kolejności — eksploracja, makiety o niskiej, a potem wysokiej szczegółowości — zaczęliśmy od działającego prototypu całej ścieżki, zbudowanego z pomocą AI (Copilot i Claude).
Z pomocą AI przełożyliśmy nasze diagramy i uwagi na klikalny prototyp w HTML. Logikę ścieżki i decyzje projektowe ustaliliśmy sami — AI przyspieszyło zamianę ich w działający kod. W krótkim czasie przeszliśmy całą ścieżkę tak, jak zobaczy ją klient, i od razu widzieliśmy, co działa, a co wymaga uwagi.
Prototyp pokazywał mechanikę wniosku, więc zespół deweloperski zaczął pracę, gdy my jeszcze dopracowywaliśmy koncepcję i szlifowaliśmy finalne makiety. Wdrożenie skończyliśmy o około miesiąc wcześniej, niż zakładał harmonogram.
Testy pokazały, że zebranie wszystkich decyzji na jednym ekranie przeciąża. Rozdzieliliśmy je na trzy kroki: ekrany stały się łatwiejsze do przejrzenia, a klient skupia się na jednej decyzji naraz.
05
Efekty
Wniosek prowadzi klienta od wyboru nowej waluty do pierwszej wymiany w kantorze — w jednej ścieżce, na webie i w aplikacji mobilnej. Średnio przybywa ok. 100 nowych rachunków miesięcznie, a trend jest rosnący — choć bank nie uruchomił jeszcze żadnej kampanii informacyjnej.
osobne procesy (konto, karta, zgody w kantorze) zastąpione jednym wnioskiem
nowych rachunków miesięcznie — jeszcze przed kampanią informacyjną
szybciej, niż zakładał harmonogram wdrożenia
Kluczowa decyzja
Zamiast dopisać waluty do starego wniosku, przeprojektowaliśmy go wokół prawdziwego celu klienta: zapłacić kontrahentowi w obcej walucie.
Czego się nauczyłem
Prototyp na starcie przyspiesza zespół, ale wymaga dyscypliny: trzeba jasno mówić, co jest mechaniką do sprawdzenia, a co danymi poglądowymi, żeby nikt nie wziął szkicu za specyfikację. Dziś od pierwszego dnia oznaczałbym w prototypie, które elementy są jeszcze do decyzji.
Materiały wizualne
Potwierdzenie i finał ścieżki
